Omnichannel – wiele kanałów, jeden cel

Omnichannel – wiele kanałów, jeden cel


Wielokanałowość sprzedaży nie jest pojęciem nowym, jednak w dalszym ciągu stanowi wyzwanie. Internet oferuje szeroki wybór towarów, określony poziom cen i wygodę, handel tradycyjny zaś daje możliwość interakcji z klientem i customer experience na skalę niedostępną dziś w sieci.

Wzrost znaczenia kanału internetowego, a powoli także mobilnego prowadzi do nieuchronnej konfrontacji z handlem stacjonarnym, jednak istnieje duża szansa, że oba te kanały będą żyć w symbiozie i wzajemnie się wspierać. Przykłady z bardziej rozwiniętych rynków wskazują, że sklepy stacjonarne potrafią skutecznie współistnieć z internetową konkurencją i własną internetową wersją. Kluczowa jest tu osobista obsługa klienta połączona z doradztwem, możliwość sprawdzenia, dotknięcia, czy przymierzenia produktów, jak również perspektywa cieszenia się z zakupów od razu, bez niecierpliwego czekania na kuriera. Coraz częściej sklep stacjonarny postrzegany jest też jako miejsce oferujące dodatkowe atrakcje, niedostępne online.

Wiele sieci detalicznych działających w handlu tradycyjnym próbuje zaistnieć także na rynku internetowym, inwestując w sklepy online. Posiadanie sieci sklepów stacjonarnych i sklepu online to już niemal standard w różnych segmentach handlu detalicznego, np. branży elektronicznej, DIY i wyposażenia domu, czy w przypadku księgarni. Integracja obu kanałów daje możliwość dodatkowej interakcji z klientem, który może np. zarezerwować produkt online i kupić go w sklepie stacjonarnym, czy też dokonać osobiście zwrotu towaru zakupionego przez witrynę internetową.

Takie możliwości zwiększają satysfakcję klienta z zakupu, rośnie więc pozytywny odbiór marki i poprawia się tzw. customer experience, co już dziś jest ogromnym wyzwaniem.

Niewiele jednak widzimy sieci, które naprawdę opanowały strategię omnichannel i są w stanie zaoferować klientowi zintegrowaną ofertę w sklepie stacjonarnym, w internecie i na smartfonie.

omnichanell-pl-1
omnichanell-pl-2

Tymczasem przyszłość z pewnością należy do sprzedaży wielokanałowej. Klienci przyzwyczajeni do nowych technologii i wiążących się z tym wygód chcą mieć dostęp do swoich ulubionych marek zarówno w sklepie, jak i przez internet oraz na urządzeniach mobilnych. Wprawdzie sprzedaż mobilna rozwija się wolniej niż zakładano, to po wprowadzeniu zabezpieczeń eliminujących ryzyko kupna przy użyciu telefonu jej dynamika zapewne przyśpieszy. Póki co smartfon pełni raczej funkcję narzędzia wspierającego proces podczas zakupów.

Konsumenci chętnie sprawdzają produkty online, jak również robią zdjęcia w sklepach stacjonarnych, porównując produkty i ceny.

Co oczywiste, chętniej ze smartfonów korzystają młodsi konsumenci, bardziej obyci z technologią.

Najciekawszą realizacją ostatnich miesięcy, która wychodzi naprzeciw tym trendom, jest nowy format sklepów Empik pod nazwą Future Store. Po fazie pilotażowej (sklep w CH 3 Stawy w Katowicach), we wrześniu 2016 r. uruchomiono pierwszy nowy salon Empik w Galerii Mokotów. Klienci mogą tam skorzystać z oferty zaprezentowanej na dużych ekranach dotykowych czy poszukać prezentu, a najmłodsi mają do dyspozycji kącik zabaw, w którym największą atrakcją jest interaktywna książka, która ‘sama się czyta’. Warto zobaczyć!

W nowe technologie inwestują nie tylko sieci sklepów, ale i centra handlowe. Standardem są już aplikacje mobilne, które pomagają w nawigacji w centrum, podsuwają informacje o wyprzedażach i promocjach, czasem umożliwiają zbieranie punktów w programie lojalnościowym. Klienci przychodzący do centrum handlowego mają też na ogół do dyspozycji interaktywne ekrany ułatwiające wyszukiwanie sklepów, a np. w Bonarka City Center zainstalowane są rabatomaty, które umożliwiają odebranie kuponu na aktualne promocje.

Szybkie tempo, w którym żyje współczesny konsument i bogata oferta handlowa, z jakiej może korzystać przekładają się na wzrost sprzedaży internetowej, której wartość sięga już 35 mld zł rocznie. Z pewnością możliwości rozwoju e-commerce jeszcze długo się nie wyczerpią, szczególnie, że ważni e-gracze pracują mocno nad poprawą obsługi klienta i szybkością dostaw. Ciągle jednak w handlu dominuje kanał stacjonarny, a sprzedaż internetowa generuje jedynie 3,5% obrotów.


Inquiry Market Research realizuje badania na terenie Polski i innych krajów Europy Środkowo-Wschodniej. Z chęcią podzielimy się wiedzą i doświadczeniem.

Inquiry to agencja badawcza z ponad 10-letnim doświadczeniem w realizacji badań rynku w Polsce i w krajach Europy Środkowo-Wschodniej. Do naszych stałych klientów należą sieci sklepów, centra handlowe oraz producenci z branży FMCG. Oferta Inquiry obejmuje klasyczne badania jakościowe i ilościowe oraz nowoczesne rozwiązania, takie jak eyetracking, specjalistyczne techniki badań Shopper Insights i wiele innych.

DOŁĄCZ DO DOBRZE POINFORMOWANYCH!

Skorzystaj z naszego newslettera i bądź na bieżąco z informacjami o:
  • Rynku
  • Wydarzeniach
  • Konsumentach
  • Metodach badawczych
  • Trendach

Maksymalnie 3 maile miesięcznie
Naciskając „ZAPISZ SIĘ”, wyrażam zgodę na przetwarzanie przez Inquiry sp. z o.o. ul. Hajoty 61 01-821 Warszawa powyższych danych osobowych w celach promocyjnych, informacyjnych, reklamowych i marketingowych zgodnie z ustawą z dnia 29 sierpnia 1997 r. o ochronie danych osobowych oraz na przesyłanie na podany adres email informacji handlowych od Inquiry sp. z o.o.

email marketing powered by FreshMail