Co czują, myślą i czego doświadczają klienci, czyli badania Customer Experience
W obecnych czasach konsumenci mają coraz większy wybór produktów i usług, a także kanałów, w których mogą je nabyć. Wyróżnienie się spośród ofert konkurencji nie zawsze jest możliwe, ale mamy dodatkowe wyjście: możemy zadbać o to, jak przebiega sam proces zakupu. Najlepsze marki, od Amazon do Zalando, stawiają na pozytywne doświadczenia klientów i starannie ten proces analizują. Nie trzeba być gigantem – inne firmy też mogą poznać potrzeby swoich konsumentów, aby zwiększyć sprzedaż.
Umiejętne tworzenie pozytywnych doświadczeń związanych z marką czy produktem to sztuka, która wymaga znajomości potrzeb oraz zachowań klientów. Według Bernda Schmitta, światowego autorytetu w dziedzinie Customer Experience:
identyfikacja potrzeb nabywców, określenie punktów styku z produktem oraz wywołanie pozytywnych wrażeń to klucz do sukcesu.
Firmy dbające o pozytywne doświadczenia klientów, z reguły konkurują ze sobą na poziomie emocji, a nie samej oferty produktowej. Przy zbliżonych cenach to właśnie emocje i doświadczenia klienta odegrają największą rolę.
Czego doświadcza Klient
Po wejściu do centrum handlowego klient jest bombardowany informacjami o promocjach oraz nowych produktach i to wielokanałowo – barwna witryna sklepu, błyszczący ekran LED, muzyka przerywana komunikatami, aplikacja mobilna. Przy zakupie ma kontakt z obsługą i dodatkową komunikacją na terenie sklepu, korzysta z przymierzalni, płaci w kasie… Wszystkie te elementy wpływają na opinię klienta o danym miejscu. Wywołanie pozytywnych emocji, ale też wiedza o tym, co przyczyniło się do powstania pozytywnych lub negatywnych doświadczeń, to początek drogi.
Dlatego warto posłuchać i poobserwować, czego klienci rzeczywiście oczekują od obiektu handlowego, aby w pełni zaspokoić ich potrzeby – a nawet przekroczyć oczekiwania. Doświadczenia z bardziej dojrzałych rynków wskazują, że gdy detaliści oferują to, czego klienci faktycznie potrzebują (niekoniecznie sobie to uświadamiając), wzrasta lojalność i częstość zakupów, a ponadto poprawia się wizerunek obiektu. Gdy firma autentycznie stara się, by zakupy były łatwe i przyjemne, klient chętniej wraca w przyszłości.
Zbadać emocje
Inquiry proponuje szeroki zakres badań Customer Experience – dzięki zastosowaniu nowych technologii jesteśmy w stanie zbadać, co czują, myślą i czego doświadczają klienci obiektów handlowych i poszczególnych sklepów. Uczestnicy tego typu badań mają możliwość przedstawienia swoich opinii i pomysłów na wiele różnych sposobów: za pomocą zdjęć, filmów, rysunków, krótkich komentarzy, ankiet i wielu innych narzędzi. Możecie Państwo na bieżąco obserwować dyskusję (na specjalnym, zamkniętym forum internetowym) oraz przeglądać materiały nadesłane przez uczestników badania. Możemy zaangażować uczestników badania w interaktywny proces tworzenia nowych konceptów sklepów, usług czy reklam. Największą zaletą tej metody jest możliwość uzyskania bardzo bogatego, szczegółowego materiału, który powstaje podczas autentycznych zakupów.
Zapraszamy do współpracy i realizacji badań Customer Experience wraz z Inquiry.
Inquiry Market Research realizuje badania na terenie Polski i innych krajów Europy Środkowo-Wschodniej. Z chęcią podzielimy się wiedzą i doświadczeniem.
