Co czują, myślą i czego doświadczają klienci – badania Customer Experience

Co czują, myślą i czego doświadczają klienci, czyli badania Customer Experience


W obecnych czasach konsumenci mają coraz większy wybór produktów i usług, a także kanałów, w których mogą je nabyć. Wyróżnienie się spośród ofert konkurencji nie zawsze jest możliwe, ale mamy dodatkowe wyjście: możemy zadbać o to, jak przebiega sam proces zakupu. Najlepsze marki, od Amazon do Zalando, stawiają na pozytywne doświadczenia klientów i starannie ten proces analizują. Nie trzeba być gigantem – inne firmy też mogą poznać potrzeby swoich konsumentów, aby zwiększyć sprzedaż.

Umiejętne tworzenie pozytywnych doświadczeń związanych z marką czy produktem to sztuka, która wymaga znajomości potrzeb oraz zachowań klientów. Według Bernda Schmitta, światowego autorytetu w dziedzinie Customer Experience:

identyfikacja potrzeb nabywców, określenie punktów styku z produktem oraz wywołanie pozytywnych wrażeń to klucz do sukcesu.

Firmy dbające 
o pozytywne doświadczenia klientów, z reguły konkurują ze sobą na poziomie emocji, a nie samej oferty produktowej. Przy zbliżonych cenach to właśnie emocje i doświadczenia klienta odegrają największą rolę.

2017-02-22-1
2017-02-22-2

Czego doświadcza Klient

Po wejściu do centrum handlowego klient jest bombardowany informacjami o promocjach 
oraz nowych produktach i to wielokanałowo – barwna witryna sklepu, błyszczący ekran LED, muzyka przerywana komunikatami, aplikacja mobilna. Przy zakupie ma kontakt z obsługą i dodatkową komunikacją na terenie sklepu, korzysta z przymierzalni, płaci w kasie… Wszystkie te elementy wpływają na opinię klienta o danym miejscu. Wywołanie pozytywnych emocji, ale też wiedza o tym, co przyczyniło się do powstania pozytywnych lub negatywnych  doświadczeń, to początek drogi.

Dlatego warto posłuchać i poobserwować, czego klienci rzeczywiście oczekują od obiektu handlowego, aby w pełni zaspokoić ich potrzeby – a nawet przekroczyć oczekiwania. Doświadczenia z bardziej dojrzałych rynków wskazują, że gdy detaliści oferują to, czego klienci faktycznie potrzebują (niekoniecznie sobie to uświadamiając), wzrasta lojalność i częstość zakupów, a ponadto poprawia się wizerunek obiektu. Gdy firma autentycznie stara się, by zakupy były łatwe i przyjemne, klient chętniej wraca w przyszłości.

Zbadać emocje

Inquiry proponuje szeroki zakres badań Customer Experience – dzięki zastosowaniu nowych technologii jesteśmy w stanie zbadać, co czują, myślą i czego doświadczają klienci obiektów handlowych i poszczególnych sklepów. Uczestnicy tego typu badań mają możliwość przedstawienia swoich opinii i pomysłów na wiele różnych sposobów: za pomocą zdjęć, filmów, rysunków, krótkich komentarzy, ankiet i wielu innych narzędzi. Możecie Państwo na bieżąco obserwować dyskusję (na specjalnym, zamkniętym forum internetowym) oraz przeglądać materiały nadesłane przez uczestników badania. Możemy zaangażować uczestników badania w interaktywny proces tworzenia nowych konceptów sklepów, usług czy reklam. Największą zaletą tej metody jest możliwość uzyskania bardzo bogatego, szczegółowego materiału, który powstaje podczas autentycznych zakupów.

POBIERZ CASE STUDY

Zapraszamy do współpracy i realizacji badań Customer Experience wraz z Inquiry.


Inquiry Market Research realizuje badania na terenie Polski i innych krajów Europy Środkowo-Wschodniej. Z chęcią podzielimy się wiedzą i doświadczeniem.

Inquiry to agencja badawcza z ponad 10-letnim doświadczeniem w realizacji badań rynku w Polsce i w krajach Europy Środkowo-Wschodniej. Do naszych stałych klientów należą sieci sklepów, centra handlowe oraz producenci z branży FMCG. Oferta Inquiry obejmuje klasyczne badania jakościowe i ilościowe oraz nowoczesne rozwiązania, takie jak eyetracking, specjalistyczne techniki badań Shopper Insights i wiele innych.

DOŁĄCZ DO DOBRZE POINFORMOWANYCH!

Skorzystaj z naszego newslettera i bądź na bieżąco z informacjami o:
  • Rynku
  • Wydarzeniach
  • Konsumentach
  • Metodach badawczych
  • Trendach

Maksymalnie 3 maile miesięcznie
Naciskając „ZAPISZ SIĘ”, wyrażam zgodę na przetwarzanie przez Inquiry sp. z o.o. ul. Hajoty 61 01-821 Warszawa powyższych danych osobowych w celach promocyjnych, informacyjnych, reklamowych i marketingowych zgodnie z ustawą z dnia 29 sierpnia 1997 r. o ochronie danych osobowych oraz na przesyłanie na podany adres email informacji handlowych od Inquiry sp. z o.o.

email marketing powered by FreshMail